华体（中国）有限公司官网后勤服务质量监督考核暂行办法（试行）

为更好的服务教学、服务师生，落实华体网在转型发展过程中对后勤保障能力的要求，进一步强化对后勤服务工作的监督职能，不断提升后勤的服务意识和服务质量，提高师生满意度，建立起服务质量长效管理机制，结合华体网实际，制定《华体（中国）有限公司官网后勤服务质量监督考核暂行办法》（以下简称《办法》）。

一、考核内容

《办法》考核的内容包括：对后勤各服务中心职责范围内的各项管理、服务工作质量进行监督考核，具体为饮食服务，动力服务，校园物业管理（公寓楼管理、办公楼宇与教室管理），环境保洁与绿化管理服务（校园环境保洁绿化、家属区住宅物业管理），校园维修服务，教材供应服务，幼教服务，印刷服务，车辆服务等。

二、考核方式

（一）考核工作本着“细化标准、全面考核、量化指标、奖罚挂钩、规范管理、创新提高”的原则进行，力争通过科学、合理、公正、客观的标准对后勤各项服务工作进行考核，高标准、严要求，不断提高后勤服务质量。

（二）考核分为内部监督考核和外部监督反馈。内部监督考核由监督管理科在分管处长的领导下，具体负责组织和实施对后勤各服务中心服务质量的监督检查和考核工作。

外部服务质量监督包括师生有效投诉，及学校内例行的检查，如老干部督导团、学校文明委、爱卫会、学生会等团群组织对后勤服务质量定期、不定期进行的监督、检查反馈。以及省、市级各类与学校相关涉及后勤各项服务内容的检查。

（三）内部监督考核的方式采取定期检查，随时抽查的方法，且根据实际需要，可联合相关部门或团体开展后勤服务质量专项检查。对检查过程中发现的违反《办法》中的内容，由检查人员做好相关的文字及图片记录，填写《后勤服务质量日常监督检查记录表》，由违规责任部门负责人或当事人签字确认，限期整改并反馈结果，监督管理科负责评估定罚与跟踪落实整改结果。

外部监督考核的情况和意见由监督管理科负责收集汇总，对于收集到的意见和投诉由检查人员进行情况核实后填写《后勤服务质量意见（投诉）处理登记表》，由责任部门确认后限期整改。

监督考核的汇总结果于每周一报送处领导及各中心负责人。紧急情况需立即处理的，应及时报处领导批示。

（四）考核实施罚款制。对于违反《办法》中的内容，根据标准中的不同规定作相应罚款。罚款的方式为现金罚款或从年终服务经费中扣款。

（五）对于超出服务考核标准规定以外的条款，可参照相关或相近的条款执行，或按学校或后勤相关规定处理。

三、考核细则

第一部分 饮食服务

（一）饮食卫生

1、餐厅内各种设施未明确标示，扶手、楼梯、地面有油迹、污垢、痰迹、积水、废弃物，或卫生工具无固定洗涤水池、乱摆乱放的，发现一次扣50元。

2、食堂门窗、餐桌椅明亮清洁，用餐完毕后及时清扫餐桌，未达到上述要求，发现一次扣20元。

3、餐厅内无纱门、纱窗、灭蝇灯等防蝇措施，饭菜内有苍蝇、石头等杂物，发现一次扣50元。

4、餐盘、碗、筷子等餐具未经消毒重复使用，发现一次扣200元。

5、主、副食机械操作工具使用完毕清扫、冲洗干净，冰柜内卫生清洁，无异味；售饭台、操作台干净整洁无油迹，灶台、洗菜池、水池清理及时，保持清洁，水道通畅；泔水桶、垃圾桶加盖，摆放合理，及时倾倒，内外擦洗干净，周边无积水、无弃物、无脏污。未达到上述要求，发现一次扣50元。

6、厨房、操作间清洁，通风、冷藏、洗涤、消毒、防鼠、防蝇、排污等设施齐全、效果良好。未达到上述要求，发现一次扣50元。

7、食堂卫生间清洁，无异味，无积水，设施无损坏，有专人负责，未达到上述要求，发现一次扣50元。

8、生、熟食品用具、加工工具未分开使用；操作工具使用后，未冲洗干净的，发现一次扣50元。

9、凉菜制作，“五专一严格”未落实的（五专为专用的凉菜间、专用的工具及容器、专用的洗消设施、专用的冷藏设施、专人加工制作；一严格是指严格的消毒杀菌抑菌措施，预防细菌性食物中毒的发生。），发现一次扣50元。

10、案板、刀具、抹布等操作、清洁工具用品不整洁，发现一次扣50元。

11、上岗期间必须穿工作服，带工作帽，挂上岗证。着装不统一（少数民族风俗习惯的除外）、不合体、不规范、不干净，或戴首饰、染指甲、留胡须上班的，发现一次扣50元。

12、工作人员更衣不洗手、操作前不洗手、穿工作服上厕所或到食堂以外地方的，发现一人次扣50元。

13、手部受伤感染，仍参加直接接触食品工作的，发现一次扣100元。

14、头发、指甲长短适中、手脸干净，指甲缝内不得有污垢。其中女性不得头发披肩，指甲长度不得超过1毫米。未达到上述要求，发现一次扣50元。

15、上岗证件不全的，发现一次扣100元。

16、在餐厅、操作间内抽烟、吐痰、吃零食，面对食品咳嗽，打喷嚏，发现一次扣100元。

17、售食品时不戴口罩，不用洁净工具摄取食物的，发现一次扣50元。

18、仓库通风良好，食品和原材料摆放整齐，散装原材料应有容器盛装并加明显标识，净菜与成品菜分架存放并有明确标示，冷藏柜按原料、半成品、成品分类储藏。未达到上述要求，发现一次扣50元。

19、剩余食品应放入专用保鲜或冰柜内贮存，生熟食品应分柜存放并应标明生、熟字样；在重新出售前须高温加热且不得有异味。未达到上述要求，发现一次扣100元。

20、运输、储存食品和原材料的工具、器具应保持清洁、卫生。未达到上述要求，发现一次扣50元。

21、餐厅门窗、墙面及所有室内外明地沟干净、畅通，除“四害”设施齐全完好，符合要求，效果良好，无卫生死角，无老鼠、蟑螂、苍蝇等，未达到要求，发现一次扣50元。

（二）饭菜质量

1、按规定时间开饭和收餐,保障供应，调休、假期等服从学校统一安排。未达到上述要求，发现一次扣50元。

2、饭菜品种的份量、价格、质量不符合学校要求，每个品种扣50元。

3、新开发的品种，质量、价格参照原有类似品种确定。差异过大者，每种扣100元。

4、每餐每品种食品应按规定及时留样，每个品种留样不少于100克，留样存放48小时以上，每餐更换，更换后及时上锁，钥匙由专人管理，并作好记录。未达到上述要求，发现一种（次）扣200元。

5、米饭软硬异常、夹生、串味、有沙粒、口感差；馒头碱味重、黄、酸、板结、大小不均匀，色形异常，每发现一次，扣50元。

6、粥过稠、过稀、串味、焦糊、异味，每发现一次，扣50元。

7、小吃品种：面、馅有异味，油炸、烙、煎制品，色差、口感不正，每发现一次，扣50元。

8、米饭、面条、馒头等主食分量不足。发现一次扣50元。

9、菜肴的色、香、味、形明显异常，或出售过期、变质酒水。发现一次扣50元。

10、主副食标价不清楚，免费汤（基本大伙）、清真窗口服务不周到，或未提供免费汤。发现一次扣50元。

11、对入库的各种食品原料和成品不进行验收登记或登记不全、不实，发现一次扣50元。

12、从原料到成品没有遵守“四不”制度，食品存放没有实行“四隔离”，各类蔬菜加工没有按一摘、二洗、三去烂、四切配的程序进行，发现一次扣50元。

13、库存食品、半成品和原料不按类存放，不离地，不离墙，无容器、无包装、无标识或包装损坏标识不清的，发现一次扣100元。

14、食品加工时要烧熟，煮透，无外熟内生现象。未达到上述要求，发现一次扣50元。

15、加热后用于制作凉菜的熟食品应放在冷菜间内凉透，尔后放置冰箱冷藏，在5℃左右冷藏时间不准超过两天。未达到上述要求，发现一次扣50元。

16、采购原材料腐败变质、不新鲜及超过保质期的，每发现一次，扣300元。

17、食品及原材料来源不明或应当提供的质量证明手续不齐全的，每发现一次，扣200元。

（三）饮食服务

1、工作人员主动热情、讲文明用语，耐心解答顾客提出的问题，对少数民族、病号学生周全服务，主动关心。未达到上述要求，发现一次扣50元。

2、服务窗口人员不吃有异味的食品，上岗期间不穿戴耳环、项链、戒指等装饰物。未达到上述要求，发现一次扣50元。

3、售饭窗口私自接受学生用现金购买饭菜，发现一次扣100元。

4、未主动退还或上交因客人不小心遗忘在餐厅的衣物、用具、钱包等物品。发现一次扣50元。

5、职工服务态度不好招致反映或投诉的，核实一次扣50元；与就餐者之间发生吵骂的，发现一次扣100元，打架斗殴的扣200-500元。

6、值班表、值班记录、学生投诉处理记录本、内部质量检查记录不全者，发现一次扣50元。

7、食堂就餐秩序良好，环境温馨，供应充足，餐具供应及时，摆放到位。未达到上述要求，发现一次扣50元。

（四）餐饮安全

1、定期巡视，专人负责，发现防火设施、设备、用具不全、不足、过期、损坏，分布不均匀及时上报相关单位维修更换，未及时上报，发现一次扣50元；存放易燃易爆物品及其它杂物，发现一次扣50元。消防通道不畅，消防标识不清，发现一次扣200元。保证足够数量的厅门开放，对不经常开放的大门，锁不生锈，钥匙放置顺手醒目的位置，未达到要求，发现一次扣200元。私自封堵消防通道，发现一次扣500-1000元。

2、私自乱接电源，乱拉电线；下班后不关灯、不锁门，无人值班的，发现一次扣200元。

3、燃气不按规定操作，防护设施损坏，报警装置有故障，存在安全隐患的，发现一次扣100元。

4、机械、设备、电器操作规程缺项、不上墙，或操作人员不熟悉、不执行的，发现一次扣50元。

5、加强饮食安全过程管理，防人为投毒，餐饮加工过程中使用的特殊配料，因管理不善误操作引发的中毒事件；外采食品变质引起的食物中毒事件；发生食物中毒、群发性食源性疾病的，除按律究责外，发生一次扣1000-3000元。

6、对有察觉、有怀疑、有可能导致各类事故发生的情况隐瞒不汇报者，除按律究责外，发生一次扣1000-3000元。

7、工作人员不熟悉消防安全知识，未掌握本单位消防设施的安放地点及操作使用，不熟记校内保卫值班电话、火警电话、匪警电话者，发现一次扣100元。

8、因伙食问题引发不安定事件或给学校造成负面影响的，除追究责任外，扣3000-5000元。对各种原因引发的中毒事件一票否决。

（五）饭菜价格

1、实行严格规范的成本核算办法，综合毛利率不得超过15%，以单个餐厅（经营公司）为单位，每超出1%，扣500元。

2、基本大伙高中低档菜均有，其中中低档菜要占70%的比例、高档菜占30%的比例，不符合要求的，发现一次扣100元。

3、饭菜价格调整事先不通知，引起学生投诉。发现一次扣100元。

第二部分 动力服务

（一）水电暖供应

1、确保学校水、电、暖24小时正常供应和中央空调的正常运行，水质达标、供电电压正常，热力公司供暖正常的情况下，暖气达到洛阳市供暖企业承诺标准。确需停供时须提前一天报告两办、后勤管理处相关部门，并在校园网、相关校区、住宅区张贴通知。如遇突发事件应启动紧急预案并视情况及时通知。未达到上述要求，发现一次扣1000元。

2、加强对全校公共区域内电网、管网的巡视、检查、保养、维修，消除隐患，保证维修质量，减少停水停电停暖事故的发生。发现问题或接到报修后应及时（联系）修复。确实因维修需要，需停水停电的，要做好水电暖调度和通知宣传，对重要单位要专门电话通知，保证停水停电停暖影响降至最小。未达到上述要求，发现一次扣100-500元。

3、供暖时间按学校有关规定执行。无故晚供或停供，除核减正常服务经费外，每天扣1000元；因故晚供或停供，酌情核减正常服务经费。热力公司供暖正常的情况下，室内温度不低于洛阳市规定标准，达标率在98%以上。未达到要求，每低一个百分点扣1000元。另按规定核减用户采暖费用。

4、用于监视、计量的仪表损坏要及时进行更换，对于操作不灵的开关、读数不准的仪表，要及时更换处理，未达到上述要求，发现一次扣100元。

5、工作人员须熟悉掌握国家关于供水供电供暖的有关法律、条例，并正确运用到工作中，变电所、泵房、交换站值班无脱岗现象发生。未达到上述要求，发现一次扣50元。

6、对学校有大型活动、重要会议、庆典、参观团参观及英语、计算机等其它等级考试，因事先未到供电局、自来水公司办理保电、保水申请手续，而造成的停水、停电重要影响的，除追究责任外，扣1000-3000元。

7、对生产单位，事先未通知，在一般情况下随意断水断电，造成影响的，发现一次扣500元。

8、根据季节变化、学校放假时间，调整电力负荷，控制用量，改变运行方式，未调整电力负荷，造成电力浪费的，发现一次扣100元。

9、每季度和年度结束五日内，将本季（年）度节能减排有关数据报教育厅发规处。未达到上述要求，一次扣100元。

（二）水电暖收费管理

1、熟悉并执行国家对于水电计量、水电稽查的行业法规和条例，代表学校对外支付水电暖费，表码要核实、数据要准确记载，未达到上述要求，发生一次扣100元。

2、做好校内水电回收月报表、季度报表、年报表的管理，报表数据实事求是，如发生水电费回收报表计量重复的，发现一次扣100元。

3、按期对各类用户所供水、电、暖费用进行核算，做到准确、公正、公开、合理。如出现差错，每发生一次扣100元。按要求及时向财务处、后勤管理处等单位报送核算汇总表。若不及时上报，每发生一次扣200元。

4、对违章用水、用电的用户，在接到群众举报后未及时处理，造成影响的，发现一次扣100元。对居民投诉的水、电、暖收费扣缴不清的问题未做耐心解释，造成居民向上一级部门再次投诉的，发现一次扣200元。

5、对电能表烧坏、停走、倒转、卡字、封铅损坏、表位挪动、用电量突增、突减、长期用电量为零或很少的用电大户，发现问题未向上级部门汇报的，发现一次扣200元。

6、加强外来建筑施工队的水电管理，坚决处罚建筑施工队窃水、窃电问题。未做到上述要求的，发现一次扣100元。

7、采暖期结束后45天内，完成成本核算，并将核算资料报财务处、审计处、后勤管理处。未达到上述要求扣100元。

（三）维修服务

1、全面负责校区内的主干管网、室外主线路、路灯等公共场所的水、电、暖维修，发现问题根据需要及时改造、更新、维修。未达到上述要求，发现一次扣50元。如因保养、检修不及时造成批量损坏，发生一次扣500-1000元，并承担维修费用。

2、杜绝跑、冒、滴、漏或长明灯、长流水等现象。出现问题应及时维修，若维修不及时，发现一次扣50元，并及时维修。

3、24小时接受对教学、科研、生活正常秩序有影响的断水、断电、停暖应急报修处理，保证维修质量，不留隐患，未达到上述要求的，发现一次扣50元，并及时维修。

4、对职责范围内丢失或损坏的窨井盖应及时补充，堵塞管道及时疏通、清理。未达到上述要求，发现一次扣50元。

5、做到随报随修，并保证维修质量，如有投诉经查实，每次扣100元。

6、按各行业标准做到制度上墙、规范操作、持证上岗。违反上述情况，发现一次扣50元。

（四）家属区动力服务

1、确保校家属区内水、电、暖的正常供应和中央空调的正常运行。确需停供时须提前一天报告后勤管理处、物业中心、校办工厂劳务服务公司等相关部门，并在住宅区张贴通知。如遇突发事件应启动紧急预案并视情况及时通知。未达到上述要求，发现一次扣1000元。

2、加强对校家属区公共区域内水、电、暖及中央空调设施、管线、计量系统的保养和检修，保持公共设施的运转正常，维护良好，发现问题或接到报修后应及时（联系）修复。未达到上述要求，发现一次扣100-500元。

3、保持公共照明设备完好率保持在95%以上，杜绝跑、冒、滴、漏或长明灯、长流水等现象。出现问题应及时维修，若无及时维修，发现一次扣50元，并及时维修。

4、供暖时间按学校有关规定执行。无故晚供或停供，除核减正常服务经费外，每天扣1000元；因故晚供或停供，酌情核减正常服务经费。热力公司供暖正常的情况下，室内温度不低于洛阳市规定标准，达标率在98%以上。未达到要求，每低一个百分点扣1000元。另按规定核减用户采暖费用。

5、对职责范围内丢失或损坏的窨井盖应及时补充。雨水井、排水沟、检查井根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。未达到上述要求，发现一次扣50元。

（五）开水供应

1、保质保量按时供应开水，水质符合国家饮用水标准。造成安全事故，发生一次扣1000-5000元。

2、开水箱每周冲污一次，每半年清垢二次，并记录备案。每天检查供水器具，保证正常使用。未达到上述要求，发现一次扣100元。

3、加强开水房安全管理，在显著位置设置醒目、清晰提示标志。未达到上述要求，发现一次扣50元。

4、开水房地面、墙壁、水槽保持卫生、清洁、无杂物、无积水。未达到上述要求，发现一处扣100元。

5、如遇特殊情况无法正常供应，应及时张贴通知，并积极采取补救措施。未达到上述要求，发生一次扣500元。

（六）浴池

1、保证浴池按时开放。如有变更，应提前一天通知；如遇突发事件，应及时通知。未达到上述要求，发生一次扣200元。

2、水质、水温符合洗浴要求。及时检修洗浴、更衣、刷卡等设施，完好率在98%以上。未达到上述要求，发现一处扣50元。

3、保证师生的人身财产安全。在显著位置设置醒目、清晰安全提示标志并配备应急物品。未达到上述要求，发现一次扣100元。

4、浴室内干净、卫生。地面、墙面、楼梯、扶手干净清洁，无积垢、浮尘、蛛网、粘黏物；洗浴室、卫生间墙壁、地面整洁干净，无异味、无蚊蝇，池、槽下水通畅无积水。未达到上述要求，发现一次扣50元。

第三部分 物业服务

（一）公寓管理服务

1、做好学生入住前的准备工作。根据教学运行方案和招生计划，科学、合理分配学生宿舍，及时上报分配方案。学生入住时宿舍内干净、整洁；物品摆放整齐、有序；室内桌、凳、床、柜、门窗、锁具、水电等基本设施完好率达到100%。不符合上述要求，每发现一处扣200元。

2、学生入住后要加强学生宿舍的安全管理。严格值班登记，对携物出入、晚归者及外来人员应仔细询问并凭证件登记备案，严禁留宿外来人员；加强用电管理，严禁私拉乱扯，严禁使用电热器具。定期进行安全检查，杜绝火灾发生，避免发生失盗现象。每发生一起失盗现象扣100元；每发生一次火灾事故，扣1000元。

3、加强公寓区域环境管理。未经学校批准，不得安排进入公寓区域施工；经学校同意的维修改造项目，不得破坏公寓建筑结构、影响美观。未达到上述要求，发现一次除停工、恢复原状外，扣500元。

4、教育、督促学生养成良好卫生习惯。定期检查宿舍内务，及时公布检查结果，每周至少一次。未达到上述要求，发现一次扣50元。

5、公寓楼道要每天清扫，做到门厅、走道、墙面、扶手、卫生间等干净清洁，无垃圾、积垢、浮尘、蛛网、乱贴乱画等，墙面干净无脚印、球印等，玻璃门窗做到窗明净几，无污物痕迹。未达到上述要求，发现一处扣50元。

6、垃圾桶、垃圾篓摆放整齐，擦拭干净无脏污，垃圾清理及时，不得堆放超过四分之三，垃圾桶、篓周边无积水、零散垃圾散落等。未达到上述要求，发现一处扣50元。

7、卫生间、涮洗间地面干净无积水，墙面无乱写乱画，下水畅通无堵塞，定期消杀除四害确保无蚊蝇。卫生间大小便池冲洗干净，无污垢、无异味，涮洗间池槽内干净无杂物、污垢。未达到上述要求，发现一处扣50元。

8、公寓闲置床位须报学校批准备案后方可使用，未经报批擅自使用，除收缴违规收入外，每个床位扣200元。如因上述原因发生意外事故，承担一切后果。

9、公寓管理人员责任明确，坚守岗位，服务热情周到，使用礼貌用语，上班期间无脱岗、串岗、聊岗、睡岗等，认真填写值班记录。未达到上述要求，发现一处扣50元。

10、强化服务意识，简化报修程序。对学生报修及时受理，家具、灯具、洁具、设备维修问题一般在4－8小时内解决，急修问题在半小时内解决，不得敷衍、拖拉。未达到上述要求，发现一次扣50元。

11、学生休息时间，严禁闲散人员在宿舍外高声喧哗、叫卖，严禁宿舍区内外进行噪声较大的施工。对上述行为的发生应及时制止，未达到上述要求，发现一次扣50元。

12、公寓内发生安全事故或非常事件，应妥善处置、及时上报，避免事态扩大。隐瞒不报，发现一次扣1000元。

13、学生退宿时应及时清点、检查宿舍内设施及物品，保证设施完备，功能完善。未达到要求，发现一次扣50元。

14、公寓内活动室应规范管理。由公寓管理的活动室未经学校同意，不得经营、挪作他用、出借或出租。未达到上述要求，发现一次除收回活动室外扣500元。

15、负责做好管辖内的公寓区域出租房屋的管理，不得经营餐饮服务，并保持周边环境卫生整洁；不得在室内外私拉乱扯电线、张贴广告等。未达到上述要求，发现一处除限期整改外扣300元。造成事故的，发现一次除按律究责外扣1000-3000元。

16、公寓内消防、防盗设施定期巡视，专人负责，发现防火设施、设备、用具不全、不足、过期、损坏，分布不均匀及时上报相关单位维修更换，未及时上报，发现一次扣50元；工作人员熟悉消防安全知识，熟练掌握本楼栋的消防、配电设施位置及操作方法，牢记校内保卫值班电话、火警电话、匪警电话，紧急情况发生时高效快捷防止事态扩大。未达到上述要求，发现一处限期整改外扣50-200元。

17、公寓楼及宿舍内禁止出现易燃易爆物品及堆放其它杂物，工作人员应经常巡视检查宿舍内乱接电源、乱用炊具等违纪用电、用火、存放易燃易爆物品等现象，防止违纪问题的发生。未达到上述要求的，发现一次扣100元。

18、公寓值班人员应妥善保管宿舍各大门钥匙，确保无锁生锈、开门找不着钥匙的现象。未达到上述要求，发现一次扣50元。

（二）楼宇、教室管理服务

1、教室、教师休息室按学校相关规定开、关门，确保教学秩序，严禁因教室门未及时打开造成的教学事故发生，发现一次扣300元。教室、休息室内保持整洁，墙壁、天花板、窗台无粘贴物、无灰尘和蛛网，地面无杂物和痰迹；门窗玻璃透明干净。未达到上述要求，发现一处扣50元。

2、楼栋内外公共部分（走道、楼梯、扶手、门厅、平台、墙壁、果皮箱、洗漱台、茶叶筐等）每天7:30前清扫完毕，做到干净清洁，无杂物堆放。楼内墙面干净无脚印、球印，门厅玻璃窗明几净有亮度；垃圾筒摆放整齐，擦拭干净，垃圾存放不得超过4/5，桶周围无垃圾散落。未达到上述要求，发现一处扣50元。

3、保持教师休息室设施完好，用具摆放整齐，茶热水清毛巾净，饮用水提供到位。休息室内窗明几净，干净整洁，无垃圾杂物堆放，未达到上述要求，发现一处扣50元。

4、值班人员提前做好上课前的准备，确保教室内干净、卫生，无大量未吃完食品、塑料袋、废纸；上下午上课前黑板、桌椅、讲台应保持清洁，粉笔充足，摆放整齐。未达到上述要求，发现一处扣50元。

5、加强教学楼内各项设施的维护和管理，发现损坏，及时维修或报修。未达到上述要求，发现一处扣50元。

6、每个教室桌凳缺损不多于3个，且不得影响正常教学秩序。未达到上述要求，发现一次扣100元。

7、禁止出租公共教室。违反上述规定，应立即停止出租，同时每个教室扣500元。

8、节约用电，保洁完毕后人走灯关，无长明灯现象。未达到上述要求，发现一处扣50元。

9、卫生间、涮洗间地面干净无积水，墙面无乱写乱画，下水畅通无堵塞，定期消杀除四害确保无蚊蝇。卫生间大小便池冲洗干净，无污垢、无异味。未达到上述要求，发现一处扣50元。

10、节约用水，杜绝跑、冒、滴、漏及长流水现象。经常检查楼内水箱、水管、便池、水龙头、墙壁、天花板是否渗、漏水，下水是否堵塞，发现问题及时维修。未达到上述要求，发现一处扣50元。

11、教室内照明灯具应达到90％完好。对于有隐患的灯具、吊扇、破损玻璃窗和扶手要及时维修，防止意外发生。未达到上述要求，发现一处扣50元。

12、工作人员做到文明用语、礼貌待人、热情服务，上班期间无脱岗、串岗、聊岗、睡岗等，对师生提出的问题和要求及时处理，不得敷衍、拖拉。未达到上述要求，发现一次扣50元。

13、教学楼保安员按规定着装，站姿、坐姿规范，执勤期间，不得擅离工作岗位、睡岗、串岗、干私活等，认真填写值班记录，外来单位或人员进楼或楼内外出物品要严格登记，严禁易燃易爆物品进楼。违反上述规定者，发现一次扣50-100元。严禁在岗期间饮酒，酒后上岗或酗酒闹事者发现一次扣200元。监守自盗，发生一次，除按律究责外，扣1000元，并责成予以解聘。

14、楼内消防设施、防盗设施定期巡视，专人负责，发现防火设施、设备、用具不全、不足、过期、损坏，分布不均匀及时上报相关单位维修更换，未及时上报，发现一次扣50元；楼内工作人员要熟悉防火防盗安全知识、熟悉掌握楼栋的消防配电控制设备及使用方法，牢记校内保卫值班电话、火警、匪警电话。未达到上述要求，发现一次扣50元。

15、电梯运行正常，轿厢厢体干净整洁，地面无污垢、死角等，电梯内地毯干净无明显污迹。如有损坏或故障应及时上报后勤管理处。载人电梯不能载货。未达到上述要求，发现一次扣50元。

第四部分 保洁绿化服务和家属区管理

（一）校园环境卫生

1、每日上午7:00前完成清扫任务，全天对校园、住宅区实施保洁。做到道路清洁，无明显泥沙、污垢，无直径1厘米以上的石子或杂物，无纸屑、果皮和积尘。运动场内无玻璃碎渣等杂物。检查中发现未按时完成清扫任务，有3处纸屑、果皮、石子、杂物或积尘扣50元。

2、垃圾站垃圾在早晨7：00钟以前托运完毕。在垃圾清运过程中无抛洒现象，不焚烧垃圾和落叶，垃圾工禁止翻捡垃圾。发现一次扣200元。

3、垃圾清运车在指定地点整齐摆放，车身整洁无破损，周围无垃圾。未达到上述要求，发现一处扣100元。

4、校园内果皮箱、垃圾箱摆放整齐，每日及时清掏，每周清洗一次，箱门及时关闭，周围无零散垃圾洒落，保持干净整洁。未达到上述要求，发现一处扣100元。

5、厕所、盥洗室池槽整洁，墙壁、地面干净，无异味、无蚊蝇，下水通畅，无积水。未达到上述要求，发现一处扣50元。

6、刮风天增加保洁频率，主干道无落叶堆积，课前保持室外体育场地无落叶，不能影响正常教学。未达到上述要求，发现一处扣50元。

7、雨天及时保洁，不得出现路面积水,未达到上述要求，发现一处扣50元;不得出现雨水井堵塞。未达到上述要求，发现一处扣100元。

8、雪天及时清除路面和广场上的冰、雪。未达到上述要求，每平方米扣1元。

9、校园内自行车要摆放整齐，倒地自行车要及时扶正。停放场地要保持干净卫生，不允许有树叶、塑料袋及杂物、垃圾等。未达到上述要求，发现一处扣50元。

10、各垃圾点垃圾日产日清。未达到上述要求，发现一次扣100元。

11、道沿、路面、广场、井盖出现损坏（或缺失）的，及时报修。未达到上述要求，发现一处扣50元。

12、未绿化区域杂草不超过20cm，无直径超过15cm大块石头、直径15cm以上的建筑垃圾和杂物。未达到上述要求，发现一处扣50元。

13、水系水面无漂浮物，无人垂钓；及时维修水系构筑物和相关设施；未达到上述要求，发现一处（次）扣50元。采取相关措施，确保无安全事故发生，发生一次除按律究责外，扣1000-3000元。

（二）校园绿化服务

1、校园和住宅区树木、花草长势良好。每年施肥不少于3次（1月、3月、6-7月份各施1次肥，特殊情况可根据植物生长特性及生长需要追加施肥）；定期喷洒农药（一般情况下，4-5月份喷2次，6-7月份喷2次，其它视病虫害情况追加喷药），保证无病虫害现象发生；根据季节及气候及时浇水、灌溉（一般情况下，秋冬季节，每月浇一次水，春夏每月浇两次水）。树木、花草成活率在98%以上，病虫害率控制在5%以下。对名贵树木、花草根据不同特性进行养护，确保其长势良好。未达到上述要求，发现一处（次）扣50元。

2、校园和住宅区花木、草坪要及时修剪。草坪密度均匀，高度保持在5-8cm，修剪平整、无明显裸露。花坛、草坪内无废弃物、白色垃圾、落叶和明显杂草。枯死草坪、地被及时补种更新，不得有面积超过1m²以上裸露现象；枯死的花木及时剪除、补栽；修剪造型后无明显起伏和漏剪痕迹；现场清理干净，无遗留草屑、枝叶等杂物；草坪周边及与其它植物造型衔接地带边沿清晰，无明显交错混杂痕迹；未达到上述要求，发现一处扣50元。

3、校园和住宅区灌木及时修剪、整形。造型美观，绿篱修剪整齐。绿化带等无枯枝败叶、干净整洁。对枯死的灌木及时补植（补植成活率要达到95%以上）。未达到上述要求，发现一处扣100元。

4、校园和住宅区乔木及时养护、整理。及时剪除徒长枝、萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、枯枝、烂头等；对存在折枝、侧倒等安全隐患的乔木要及时采取修枝、扶正、加固等措施，确保安全；对枯死乔木及时清除、补植（补植成活率要达到95%以上）；对树冠适时修整，保持形状；剪下的枝叶应及时清除，不得堆积。未达到上述要求，发现一处扣50元。

5、因管理、养护不善导致名贵树种、直径15cm以上普通树种或冠幅1.5米以上（或球径1米以上）的灌木死亡的（不可抗因素除外），每发现一棵扣600～2000元，并进行补植。

6、名贵树种、直径15cm以上普通树种、冠幅1.5米以上（或球径1米以上）的灌木因老化或自然因素导致死亡应及时上报，不得擅自处置。未及时上报或擅自处置的，除追回所得款项外，视情节轻重，扣300-3000元，并进行补植；未及时补植，每发现一棵扣500元。

7、各校区在有大型会议、活动、庆典、参观团参观考察等公益性活动时，根据要求在指定地点摆放鲜花及植物造型，要及时响应并细心养护，保持完整、茂盛、美观。未达到上述要求，发现一处扣100元。

8、对校园喷灌系统及时检修，确保能正常工作，管辖区禁止出现跑冒滴漏及长流水现象。未达到上述要求，发现一处扣100元。

9、春夏季消杀力度不够，有三个以上单位投诉的，发生一次扣100元。春季除“四害”，未妥善保管药品，造成责任事故。除追究相关责任外，扣500-1000元。

（三）家属区环境卫生

1、每日上午7:30前完成清扫任务，全天对住宅区实施保洁。做到道路清洁，无明显泥沙、污垢，无直径1厘米以上的石子或杂物，无纸屑、果皮和积尘，无人畜粪便、垃圾污物等。检查中发现未按时完成清扫任务，有3处纸屑、果皮、石子、杂物或积尘扣50元。

2、家属区内的标识、宣传牌每周擦拭一次，雕塑每2个月擦拭一次，每半个月擦拭一次业主的信报箱，擦拭后无污渍、无积灰。家属区内休闲、娱乐、健身设施等每周清洁三次，保持设施表面基本干净，无灰尘污渍，周围无果皮、纸屑等垃圾，未达到上述要求，发现一处（次）扣50元。

3、每日上午7：30前完成垃圾清运工作，在清运过程中无抛洒现象，不焚烧垃圾和落叶。发现一次扣200元。

4、家属区内果皮箱、垃圾箱摆放整齐，做到每日清运2次和每日抹布擦一次，箱门及时关闭，周围无零散垃圾洒落，保持干净整洁。未达到上述要求，发现一处扣100元。

5、刮风天增加保洁频率，主干道无落叶堆积。未达到上述要求，发现一处扣50元。

6、雨天及时保洁，不得出现路面积水,未达到上述要求，发现一处扣50元;不得出现雨水井堵塞,未达到上述要求，发现一处扣100元。

7、雪天及时清除路面上的冰、雪。未达到上述要求，每平方米扣1元。

8、家属区内自行车、电动车等要摆放整齐，倒地车辆要及时扶正。停放场地要保持干净卫生，不允许有树叶、塑料袋及杂物、垃圾等。未达到上述要求，发现一处扣50元。

9、每周打扫一次各楼层通道和楼梯台阶，每周清洁一次楼梯扶手，每周擦抹一次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每季度楼梯间墙面除尘一次；每季度擦一次楼梯道共用门窗玻璃；无垃圾、杂物，无明显污迹，无乱堆乱放，无乱贴乱划，无擅自占用现象，目视基本干净；楼道顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无积灰。未达到上述要求，发现一处扣50元。

10、各垃圾点垃圾日产日清。未达到上述要求，发现一次扣100元。

11、未绿化区域杂草不超过20cm，无直径超过15cm大块石头、直径15cm以上的建筑垃圾和杂物。未达到上述要求，发现一处扣50元。

12、针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定计划并妥善做好“除四害”工作。未达到上述要求，收到3户以上业主投诉的，扣50元。

（四）家属区绿化服务

1、需保持家属区树木、花草长势良好。每年施肥不少于3次（1月、3月、6-7月份各施1次肥，特殊情况可根据植物生长特性及生长需要追加施肥）；定期喷洒农药（一般情况下，4-5月份喷2次，6-7月份喷2次，其它视病虫害情况追加喷药），保证无病虫害现象发生；根据季节及气候及时浇水、灌溉（一般情况下，秋冬季节，每月浇一次水，春夏每月浇两次水）。树木、花草成活率在98%以上，病虫害率控制在5%以下。对名贵树木、花草根据不同特性进行养护，确保其长势良好。未达到上述要求，发现一处（次）扣50元。

2、家属区内花木、草坪要及时修剪。草坪密度均匀，高度保持在5-8cm，修剪平整、无明显裸露。花坛、草坪内无废弃物、白色垃圾、落叶和明显杂草。枯死草坪、地被及时补种更新，不得有面积超过1m²以上裸露现象；枯死的花木及时剪除、补栽；修剪造型后无明显起伏和漏剪痕迹；现场清理干净，无遗留草屑、枝叶等杂物；草坪周边及与其它植物造型衔接地带边沿清晰，无明显交错混杂痕迹；未达到上述要求，发现一处扣50元。

3、家属区灌木及时修剪、整形。造型美观，绿篱修剪整齐。绿化带等无枯枝败叶、干净整洁。对枯死的灌木及时补植（补植成活率要达到95%以上）。未达到上述要求，发现一处扣100元。

4、家属区乔木及时养护、整理。及时剪除徒长枝、萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、枯枝、烂头等；对存在折枝、侧倒等安全隐患的乔木要及时采取修枝、扶正、加固等措施，确保安全；对枯死乔木及时清除、补植（补植成活率要达到95%以上）；对树冠适时修整，保持形状；剪下的枝叶应及时清除，不得堆积。未达到上述要求，发现一处扣50元。

5、因管理、养护不善导致名贵树种、直径15cm以上普通树种或冠幅1.5米以上（或球径1米以上）的灌木死亡的（不可抗因素除外），每发现一棵扣600～2000元，并进行补植。

6、名贵树种、直径15cm以上普通树种、冠幅1.5米以上（或球径1米以上）的灌木因老化或自然因素导致死亡应及时上报，不得擅自处置。未及时上报或擅自处置的，除追回所得款项外，视情节轻重，扣300-3000元，并进行补植；未及时补植，每发现一棵扣500元。

7、重大节日、重要活动及特殊情况，根据要求在指定地点摆放鲜花及植物造型，要及时响应并细心养护，保持完整、茂盛、美观。未达到上述要求，发现一处扣100元。

（五）家属区安保服务

1、保安不按规定着装、不佩戴标志或衣冠不整，或站姿、坐姿不规范的，发现一次扣50元。

2、执勤期间，擅离工作岗位、睡岗、串岗、干私活等，发现一次扣100元。

3、不按规定填写值班记录或巡逻记录，或不按规定巡逻，以及巡逻不到位者，发现一次扣50元。

4、保安员酒后上岗，发现一次扣100元；酗酒上岗闹事者，发现一次扣200元。

5、不执行门卫登记管理制度，造成闲杂人员、外来车辆、小商小贩随意进入园区，发现一次扣50元，对外出物品不按规定查验者，一次扣200元。

6、家属区电动车进出实行发卡（车辆出入证）管理，一车一卡，对不发卡或发卡不认真、不管理者，一次扣50元。

7、对接警、求助不及时报告、不受理，发生一次扣100元。

8、收到业主投诉并经查实者，发现一次扣200元。

9、家属区内发生入室盗窃或自行车、电动车、摩托车被盗，汽车车窗、后备箱被撬等，发生一次扣100-300元。

10、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。保持消防通道畅通，配备消防器材，保持消防器材处于良好的使用状态。对突发事件处理不及时，发现一次扣200元。

11、监守自盗，发生一次，除按律究责外，扣1000元，并责成予以解聘。

第五部分 卫生所服务

（一）确保卫生所内整洁无污物，医疗废弃物和生活垃圾按规定分开、定点堆放，及时清理；病房、诊室内清洁卫生，地面干净无污迹，物品摆放整齐划一，床铺整洁，被褥定期更换。水池、痰盂、污物桶、卫生间每日清刷，保持清洁，无污迹。未达到上述要求，发现一处扣50元。

（二）诊疗区和病房内严禁吸烟，地面无烟头，其他人员吸烟时，工作人员要主动劝阻；诊疗区、病房内安静、舒适，各项工作井然有序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。未达到上述要求扣50元。

（三）医务人员着装整洁、佩戴胸卡，符合医务人员仪容仪表整体要求；在工作时不得接打与工作无关的电话、聊天、离岗超过10分钟或做其他与工作无关的事情。未达到上述要求，发现一次扣50元。

（四）门诊、病区主要服务项目、药品收费公示及时、准确，按规定对学生和教职工的办理医疗报销手续；医务人员语言文明，服务热情，使用文明用语，同情、关心、体贴病人，因工作人员服务态度恶劣造成的投诉，发现一次扣100元。

（五）爱护医院仪器设备，药品及其他公共财物，不浪费、不私吞、不损坏、不以公物做人情，廉洁奉公，不以医谋私。未达到上述要求，发现一次扣50元。

（六）在军训、运动会或大型活动时未能及时做好服务工作，造成较恶劣后果的；在夜班时未能对就诊学生及时处置造成恶劣影响的，除按律究责外，并处200-1000元罚款。

（七）医疗机构从业人员（指医师、护士、药学技术人员和医技人员）必须是依法取得职业资格或依法经过资格认定的人员；从业人员要自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生执业法规和纪律，严格执行所在医疗机构所在医疗机构各项制度规定，以及医疗机构从业人员规范，严格执行医疗护理技术操作规程，杜绝各种医疗事故的发生。未达到上述要求，发现一次扣200元，情节特别严重正式人员调离工作岗位，临时聘用予以辞退。

第六部分 车辆服务

（一）服务周到，态度热情。按照与用户约定的出车时间、地点准时到位，按点出车。未达到上述要求，发现一次扣50元。

（二）通勤车辆要符合有关规定，维护车内秩序，保持车辆整洁。未达到上述要求，发现一次扣100元。

（三）自觉接受调度管理，做到出车前报告行车路线，收车后做好运营记录，如实填写用车单。未达到上述要求，发现一次扣50元。

（四）服务收费要经过校收费领导小组审批，严格执行规定标准，做到收费合理，程序规范，严禁费用自收自支。未达到上述要求，发现一次扣100元。

（五）车辆的保养严格执行保养规范，定期保养，及时处理车辆运营当中的机械故障，确保车辆安全行驶。未达到上述要求，发现一次扣50元。

（六）严格执行“七不准”，做到不无证驾驶，不出私车和私出车，不带故障行驶，不疲劳驾驶，不酒后驾驶，不将车交给其他人员驾驶，不超速驾驶。未达到上述要求，发现一次扣500元。

（七）要优先保证学校公务用车。未达到上述要求，发现一次扣100元。

第七部分 印刷服务

（一）遵守国家法律法规，保护知识产权，依法经营。违者除按律究责外，发现一次扣1000元。

（二）印刷保密文件或试卷应遵守保密规定。未达到上述要求，发现一次扣500-1000元。

（三）印刷机械设备专人管理，按规程操作，保证安全生产。未达到上述要求，发现一次扣100元。出现安全事故，除按律究责外，视情节扣1000-5000元。

（四）经常进行安全检查，保证消防设施功能正常，消防通道畅通。未达到上述要求，发生一次扣100元。

第八部分 幼教服务

（一）遵照《幼儿园管理条例》进行管理，收费符合国家相关标准；教职工持证上岗；课程安排符合国家相关标准和幼儿特点，有利于幼儿健康成长；加强对教职工和幼儿安全教育，掌握基本安全常识；定期排查安全隐患，及时解决有关问题。未达到上述要求，发现一次扣100元。

（二）幼教工作人员具有较强的政治和业务素质，良好的职业道德和健康心理，热爱幼教事业、关爱幼童，不得体罚或变相体罚学生、发现一次除按规定追究相关人员责任外，并视情节给予500-1000元处罚，情节严重者，加倍处罚。

（三）学生或幼儿外出活动时，教师应确保安全。因管理不善，学生或幼儿之间打架，幼儿手指甲、脚指甲有被剪破情况发生，造成家长投诉的，发现一次扣100元。学生或幼儿生病后未能及时与家长取得联系，造成一定后果者，视情节给予100-1000元处罚.

（四）每餐应按要求留样并及时做好记录；每餐餐后清理餐具、灶台、下水道等，保证清洁。按操作规范操作炊事器械，未经培训不得操作。未达到上述要求，发现一次扣100元。

（五）要确保幼儿食品安全，整理好加工蔬菜品，如有软、烂蔬菜及时清理，保持蔬菜新鲜。若发生因饭菜未洗干净或变质，引起幼儿呕吐、腹泻、食物中毒等情况，除按规定追究相关人员责任外，并视情节给予3000-5000元处罚；情节严重者，加倍处罚。

（六）幼儿运动设施、玩具质量符合国家标准，状况良好。未达到上述要求，发现一次扣50元。造成安全事故，除按律究责外，发生一次扣1000-3000元。

（七）幼儿卧具、玩具、茶具、餐巾、洗具等干净卫生，定期清洗、消毒。未达到上述要求的，发现一次扣100元。

（八）按季节进行传染病防治工作，保障幼儿身体健康，并做好记录。未达到上述要求的，发现一次扣100元。因工作不到位，造成群发性疾病的，除按律究责外，发生一次扣1000-3000元。

第九部分 维修服务

（一）维修服务

1、加强对职责范围内房屋、道路、桥梁、广场、景观水系等公共设施的日常巡视，发现问题及时维修或上报，确保问题及时解决。未达到上述要求，每发现一处（次）扣50元。

2、零星维修项目24小时内要察看现场并落实维修方案，无特殊原因48小时内维修完毕。未达到上述要求，发现每项（次）扣100元。报修落实不及时或推诿扯皮被投诉，出现一次扣200元。

3、学校下达的维修任务要及时落实。无特殊原因未按要求完成任务，发现一次扣300元。

4、维修工程施工工艺不规范、材料以次充好、质量不合格，除按要求整改外，发现一次扣200元。

5、维修工作完成后场地清理不及时、不彻底，在校园内不允许倒建筑垃圾，发现一次扣100元。

6、零星维修项目施工完成后30天之内报送决算，每两个月决算一次。其他维修项目验收合格后30日之内报送决算。逾期未报，按决算金额的0.1%扣除。

（二）家属区维修服务

1、加强对职责范围内公共设施的日常巡视，及时发现问题并进行维修，设施设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患及时处理，确保家属区公共设施的完好率达到90%以上。未达到上述要求，每发现一处（次）扣50元。

2、对业主的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，24小时内要察看现场并给予维修，无特殊原因48小时内维修完毕。未达到上述要求，发现每项（次）扣100元。报修落实不及时或推诿扯皮被投诉，出现一次扣200元。

第十部分 教材和邮政收发服务

（一）依法经营，严禁定制、订购、发放盗版教材、报刊杂志，如有违反，除按律究责外，每发现一次扣5000元；给学校名誉造成损失，发生一次扣1-5万元。

（二）教材发放不及时影响正常教学秩序，发生一次扣500元，并及时采取补救措施。

（三）汇款单、报刊杂志等邮件分发及时、准确。未达到上述要求，发生一次扣50元。丢失报刊、信件，快件因搁置误事，根据情节轻重，发生一次扣50-200元。

（四）教材库、收发室干净整洁，教材上架，摆放整齐；消防通道畅通，消防、防鼠设施配备齐全。未达到上述要求，发现一次扣200元。

第十一部分 其他

（一）按时完成校领导及有关部门安排的服务任务。未达到上述要求，发现一次扣100元。

（二）各类数据报表真实。未达到上述要求，发现一次扣1000元。

四、考核要求

（一）各部门负责人及全体员工要支持服务质量监督检查工作，积极配合监督检查，不得以任何方式和借口推诿、拒绝检查人员的工作。

（二）对服务保障重点单位或用户反映问题较多的单位，可酌情增加检查次数或随机检查。

（三）本细则自公布之日起执行。

（四）本细则由监督管理科负责解释。

后勤服务质量意见投诉处理登记表